Gestão do Conhecimento: como reter e transferir o capital intelectual na sua empresa

Já pensou em começar a cuidar dos principais processos que garantem o sucesso e a perenidade do seu negócio? Saiba como a Gestão do Conhecimento pode apoiar a sua empresa.

Vivemos na era do conhecimento e da informação. O conhecimento muda o tempo todo e gera novas demandas, novas formas de pensar produtos e processos, novas ideias e ferramentas para desenvolver o que antes parecia impossível. O avanço da tecnologia digital tem exigido novas competências e uma necessidade constante de inovar. O conhecimento tornou-se reconhecido como um bem econômico, um recurso chave para o crescimento e desenvolvimento das organizações e, em consequência, a criação de estratégias para  registro e partilha desse conhecimento surge como uma necessidade urgente. Ao mesmo tempo, o trabalho em equipe, multidisciplinar, favorece a integração de colaboradores e a elaboração de propostas inovadoras. 

Nesse cenário, alguns dos grandes desafios são: Como reter e transferir o capital intelectual existente na sua organização? Qual é o conhecimento importante e/ou crítico na sua organização? Como a cultura organizacional poderá favorecer a partilha dos conhecimentos?  

Para respondermos essas questões, é preciso entender melhor o que é a Gestão do conhecimento e como essa área poderá ajudar a sua empresa a manter-se no mercado em um cenário tão volátil e competitivo. 

O que é Gestão do Conhecimento (GC)?

A gestão do conhecimento começa a se formalizar na década de 1970 dada a valorização econômica dos bens intangíveis no mercado. 

Quem poderia imaginar que o capital intelectual seria um fator de vantagem competitiva para as empresas? É como se, em cada corporação, houvesse “tesouros” ocultos (nas mentes e nas ideias) dos colaboradores. Como identificá-los? Como saber quantas ideias ou conhecimentos valiosos não foram socializados e permanecem guardados? Como uma ideia pode assumir uma forma física?

A gestão do conhecimento ajuda a encontrar, mapear e guardar esses tesouros a partir da elaboração e desenvolvimento de práticas estratégicas que melhor se encaixam ao perfil e objetivos do seu negócio. Por exemplo, você tem percebido a ocorrência frequente de erros em determinadas tarefas e processos rotineiros e isso tem diminuído a produtividade da equipe. Dessa forma, é importante que o conhecimento acerca de processos, rotinas e padrões seja socializado e documentado e os erros comuns registrados em práticas específicas e divulgadas. Essa é uma forma de transferir e aplicar conhecimentos para, então, atingir a excelência operacional. O seu objetivo poderá ser inovação e mudança, por exemplo, e estará sempre associado a um diagnóstico inicial do que está crítico ou precisa ser melhorado dentro da empresa ou de um setor específico. 

A Gestão do Conhecimento, portanto, faz referência aos processos de conhecimento relacionados à criação, retenção, transferência e aplicação desse conhecimento que poderá ser aplicado a produtos, serviços, processos, metodologias de modo a proteger conhecimentos,  gerenciar competências, produzir inovação e renovar a vantagem competitiva. 

Por que a Gestão do Conhecimento é necessária dentro da empresa?

Você já parou para pensar quantos processos existem na sua empresa e todo o conhecimento envolvido para realização efetiva desses processos? O que cada um dos seus colaboradores sabe? Quem são os colaboradores mais acionados por outros colaboradores do time ou outras áreas? Qual a rede ou fluxo de comunicação existente em seu negócio? Quem são os especialistas e que tipo de expertise eles têm? Se um dos seus colaboradores entra em férias, tira uma licença repentina ou é desligado da empresa, outra pessoa poderá ficar responsável pela sua função sem que haja perda de produtividade ou qualidade?

A ideia de gestão do conhecimento pode estar associada à criação, retenção, transferência e aplicação de conhecimento e identificação de competências que não são aproveitadas por não serem socializadas (conhecimento tácito). 

A documentação dos principais processos e atividades que acontecem na empresa pode facilitar muito a integração de um novo funcionário sem que outro colaborador precise usar muitas das suas horas para acompanhá-lo. Além disso, facilita a comunicação entre diferentes times ou setores de modo que seja possível ter uma visão sistêmica dos negócios da empresa bem como da cultura organizacional. 

Criar práticas de gestão do conhecimento favorece, ainda, a possibilidade de inovação. Diferentes colaboradores têm diferentes competências e conhecem o negócio sob diferentes perspectivas. Assim, contribuições plurais derivadas de diferentes pontos de vista podem favorecer insights e criação de novas ideias. 

Como a Gestão do Conhecimento pode ser implementada?

Existem diferentes abordagens e exemplos de práticas para fazer a gestão do conhecimento. No entanto, é importante fazer um diagnóstico inicial por meio do qual seja possível identificar: Quais são os desafios organizacionais? Quais os “problemas” relacionados ao conhecimento? Onde a Gestão do Conhecimento será implantada: na empresa toda? em um departamento? Qual o objetivo da implantação de um projeto de Gestão do Conhecimento? (inovação? excelência operacional? expansão? atendimento ao cliente?) Quais são as dificuldades? (aposentadorias? equipe muito nova? falta de integração entre diferentes áreas? dificuldades para encontrar a informação certa, na hora certa? escassez de especialistas?). 

Além disso, você poderá pensar por onde começar. O projeto não precisa, necessariamente, começar na empresa toda. Você pode escolher um setor que apresenta problemas mais críticos e urgentes que envolvem a manutenção dos conhecimentos. Identifique, também, se existem algumas práticas de Gestão do Conhecimento que já são realizadas na empresa mas não estão formalizadas ou, então, não estão reconhecidas com esse nome. 

Por exemplo, reuniões diárias para alinhamento dos membros de uma mesma equipe são um tipo de prática de Gestão do Conhecimento. 

A cultura organizacional é outro fator determinante para a proposta e o desenvolvimento da Gestão do Conhecimento. Procure identificar que tipo de cultura a empresa tem. Certamente, culturas orientadas para colaboração e compartilhamento, para criação, com líderes participativos, favorecerão a implementação das práticas de Gestão do Conhecimento. 

Identifique se há tecnologias da informação e comunicação disponíveis para os colaboradores. Por exemplo: existe um mecanismo de comunicação interna? Existe uma plataforma digital onde cursos/treinamentos poderão ser disponibilizados? Que tipo de infraestrutura tecnológica existe na sua empresa?

Por fim, quem ficará responsável pelo projeto? (como será a governança?). A empresa terá uma equipe? Tudo ficará centralizado em uma pessoa? O head de cada área será responsável pelo projeto de Gestão do Conhecimento da sua área?

Antes da implementação, o projeto precisa ser apresentado para os colaboradores de todos os níveis da empresa (estratégico, tático e operacional) que estarão envolvidos. Caso o projeto seja restrito à equipe gestora, por exemplo, cada um dos gestores deverá entender o processo antes que ele seja colocado em prática. Explique o objetivo do projeto, crie formas para engajar, convide os colaboradores para participarem. 

Após levantar essas informações, é importante estruturar um roadmap no qual os pontos chaves do projeto de Gestão do Conhecimento serão esboçados para direcionar as etapas e possibilitar a visualização de seu progresso. 

Como a sua empresa pode apoiar a GC?

Uma dimensão muito relevante da Gestão do Conhecimento é o ambiente facilitador. Quais são as características culturais e estruturais existentes (ou ausentes) na sua empresa que facilitam ou emperram o desenvolvimento da Gestão do Conhecimento? 

Analise o tipo de cultura. A cultura apoia a inovação, tem a transparência e o compartilhamento como questões fundamentais? 

Disponibilize ferramentas (como, por exemplo, plataformas digitais) para facilitar a socialização do conhecimento. As práticas de Gestão do Conhecimento são facilitadas quando há iniciativas ou planos para isso. Murais, salas de brainstormingsendomarketing. Lembre-se de que as pessoas também partilham conhecimento por meio de ações informais e não só em reuniões ou cursos. Estimule conversas, cafés com diálogos. 

Há algumas práticas específicas para manter a Gestão do Conhecimento na empresa: 

Comunidades de prática:São encontros para partilha de prática. Conhecimento técnico e experiencial que une as pessoas. É sobre prática e não sobre teoria.  Não é um grupo de estudo, é partilha de problema, de experiência. É para discutir o cotidiano, as dificuldades, empecilhos e direcionamentos de uma prática. Pode ser feita entre organizações diferentes ou entre os membros da empresa de acordo com temáticas/conteúdos correlatos e de interesse.

Wikis: São dicionários “vivos” para facilitar a comunicação e o entendimento dos termos e processos da empresa. A linguagem corporativa possui termos e siglas específicos (SLA, MVP, churn, PDCA,  Workflow, Stakeholder) que, quando documentados, podem facilitar muito a integração de novos colaboradores que ainda não estão familiarizados com a terminologia. O mesmo pode acontecer para registrar definição de processos mais simples/comuns ou até mesmo elementos que são mencionados na empresa com frequência.  As wikis funcionam como um banco de consultas, um dicionário personalizado. 

Lições aprendidas: Um dos objetivos da Gestão do Conhecimento é evitar que os mesmos erros sejam cometidos, minimizando situações de retrabalho e promover a melhoria de processos ou tarefas por ações ou descobertas de sucesso. É, portanto, um conhecimento adquirido por meio da experiência (positiva ou negativa). O registro de lições aprendidas é uma prática por meio da qual os colaboradores podem documentar erros mais comuns em processos, no relacionamento com o cliente, no entendimento do produto ou, até mesmo, no relacionamentos com os colegas. Pode estar relacionado também a ocorrências positivas/inovadoras que otimizaram um processo, potencializaram um resultado ou surpreenderam um cliente.  É possível registrar situações e qual a melhor forma de agir ou lidar com erros já vivenciados por outros colaboradores ou ainda sinalizar atenção para erros mais cometidos (ou que já foram mapeados e ocorrem por uma pequena alteração nas etapas de um processo).  

Plataforma digitalTer uma plataforma digital para apoiar a Gestão do Conhecimento pode ser muito efetivo pois todos os registros ficam alocados e organizados em um só local. Isso facilita a busca e atualização, quando necessários. Além disso, a plataforma poderá ter recursos como fóruns, blog, espaços para treinamentos ou cursos, registro de processos por meio de microlearning. É um ambiente onde os colaboradores encontrarão informações-chave sobre a empresa e ainda poderão socializar o que acham importante. 

Como a Gestão do Conhecimento pode ajudar o lifelong learning e a inovação?

O lifelong learning é a aquisição constante de conhecimentos e habilidades ao longo da vida. Um dos objetivos da Gestão do Conhecimento é a inovação. As comunidades de prática (conceituadas na questão acima) são exemplos de prática de Gestão do Conhecimento cujo foco é a inovação já que diferentes experiências são discutidas e trocadas para, então, gerar insights de fazer diferente, de fazer melhor. Para que a inovação ocorra é necessário que novas ideias sejam exploradas e/ou criadas, isso gere impacto no mercado e possibilite uma vantagem competitiva para empresa. 

A Gestão do Conhecimento pode facilitar isso uma vez que incita que todos os colaboradores socializem suas expertises e que todos tenham conhecimento sobre os processos e produtos da empresa. Essa troca constante de conhecimentos (mesmo que informalmente) permite que as pessoas exercitem suas competências e aprendam novas observando, conversando ou fazendo cursos. A Gestão do Conhecimento estimula a aquisição e troca de competências, de modo que os colaboradores estão aprendendo uns com os outros, atualizando-se e conhecendo as multifacetas do negócio. 

Como a Gamificação pode estar relacionada à gestão do conhecimento? 

A implementação de um projeto novo em uma empresa ou mesmo a manutenção de um projeto que já existe envolve engajamento. É importante que os colaboradores participem – principalmente por motivação intrínseca. A gamificação é uma forma de engajar colaboradores e tornar a participação e interesse mais assíduos e divertidos. Usar elementos como pontos, badges (ou medalhas), rankingsstorytelling e feedbacks, criar missões e um objetivo final na implementação da Gestão do Conhecimento poderá contribuir muito para que os colaboradores participem das práticas propostas. 

Consegue identificar se a sua empresa já possui alguma forma de “cuidar” dos conhecimentos críticos/relevantes? Se não, que tal começar com uma prática? O conhecimento é um bem muito valioso dentro da sua organização! Ficou com dúvidas? Entre contato com os nossos especialistas!

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